Audit Mutu Internal (AMI)

Tujuan utama Audit Mutu Internal (AMI) ISO 9001: 2000 (lihat pasal 8.2.2), adalah mengukur efektivitas sistem manajemen mutu organisasi. Sayangnya dalam menerapkan pasal AMI tersebut sangat tidak efektif, bahkan di banyak organisasi pelaksanaan AMI terkesan menjadi salah satu beban utama dalam penerapan dan pemeliharaan ISO 9001:2000 (Ng Tzil Siok, 2002). Tidak terkecuali di Perguruan Tinggi.

Artikel ini mencoba untuk mengulas pengalaman penulis sebagai trainner, instruktur maupun auditor dalam berbagai pelatihan Auditor ISO 19011 , semoga dapat memberikan masukan yang bermanfaat dalam penerapan ISO 9000 di lingkungan Perguruan Tinggi, khususnya IWA2:2007, ISO 9001 :2000. Awal November 2008 telah diterbitkan ISO 9001 versi 2008.



Perencanaan Audit

Frekuensi jumlah audit internal di dalam persyaratan ISO 9000 tidak disebutkan secara eksplisit berapa kali dilakukan dalam setahun AMI, tetapi badan sertifikasi melaksanakan audit setiap 6 bulan sekali atau 2 kali dalam setahun. Kebanyakan organisasi merencanakan program AMI sebanyak 2 kali, 3 kali atau bahkan 4 kali dalam setahun, tak jarang audit internal yang dilakukan hanya sekedar memenuhi persyaratan ISO 9000 saja. Bila ditinjau dari sisi tujuan audit, pelaksana-an AMI tersebut di atas adalah hanya bertujuan surveillance audit saja, tidak bisa menjangkau tujuan AMI yang sebenarnya yaitu mengukur efektivitas sistem manajemen mutu organisasi. Tak jarang hasil auditnya tidak mempunyai dampak yang signifikan terhadap penerapan sistem manajemen mutu yang diterapkan oleh organisasi tersebut. Artinya, AMI yang dilakukan tidak dapat mengubah kinerja unit yang diaudit. Dengan kata lain, AMI yang dilaksanakan tersebut tidak dapat memberikan gambaran efektivitas sistem manajemen mutu yang telah diterapkan atau sejauhmana sistem manajemen mutu tersebut berhasil diterapkan. Oleh karena itu tujuan AMI harus lebih ditingkatkan dari surveillance audit menjadi compliance audit. Maksudnya, tujuan AMI lebih ditujukan untuk mempersiapkan dan melihat sampai sejauh mana penerapan dari prosedur - prosedur ISO 9001 (compliance audit).Dengan kata lain, sejauhmana prinsip-prinsip atau prosedur-prosedur ISO dilaksanakan, dikerjakan dan dipatuhi secara konsisten.

Perencanaan tujuan AMI seperti di atas (surveillance audit) bukannya salah tetapi hanya sekedar memenuhi persyaratan minimum, dan ini tidak banyak memberi manfaat bagi manajemen organisasi. Selayaknya, tujuan AMI di samping mempertimbangkan hasil audit yang lampau dan tingkat kepentingan dari area/ proses yang diaudit, alangkah baiknya bila tujuan AMI lebih terfokus pada masalah identifikasi proses yang bernilai tambah, sehingga hasil auditnya betul-betul memiliki manfaat bagi manajemen. Untuk dapat mencapai hasil yang demikian, maka AMI yang dilakukan tersebut harus dapat:

1. Melihat apakah target mutu setiap departemen telah ditaksanakan sesuai rencana,
2. Memastikan bahwa proses yang bermasalah dari hasil analisa keluhan pelanggan telah dikoreksi,
3. Memastikan bahwa kebijakan atau prosedur baru telah dipahami dan diterapkan oleh semua bagian terkait,
4. Memastikan kesiapan untuk diaudit oleh pelanggan

Dengan mempertimbangkan tujuan di atas maka penyusunan jadwal audit tidak harus selalu memakai cara yang sama tetapi dapat bervariasi mulai dari berdasarkan departemen, pasal dalam standar, area, atau proses tertentu.




Persiapan Audit

Dalam melakukan persiapan AMI, seorang auditor mutlak harus membaca atau meninjau ulang semua dokumen yang terkait dengan area/ proses yang akan diaudit. Hasil dari kegiatan ini , kemudian dirumuskan dan dituangkan dalam bentuk pointer-pointer yang akan diperiksa atau dapat juga berupa daftar pertanyaan audit. Ingat bahwa auditor tidak mengaudit area/prosesnya tersendiri (cross audit) dan waktu yang tersedia pada umumnya singkat, sehingga bagaimana bisa menilai efektivitas suatu sistem kalau si auditor tidak memahami area yang diaudit ? Dokumen yang dipakai sebagai acuan untuk membuat daftar pertanyaan tersebut dapat diperoleh setelah melakukan tinjauan ulang terhadap manual mutu, kebijakan mutu, target mutu dan prosedur mutu beserta mstruksi kerja terkait.

Selain, dokumen-dokumen tersebut di atas supaya pertanyaan audit menjadi lebih berbobot, maka dokumen dan catatan berikut ini harus dipelajari juga yaitu persyaratan standar ISO 9001, peta proses bisnis, target mutu bagian, hasil audit (eksternal dan internal) yang lampau, catatan kinerja bagian (misalnya status pencapaian target bagian), status tindakan koreksi dan pencegahan, hasil analisa keluhan pelanggan, hasil pengukuran kepuasan pelanggan.

Dengan demikian, agar proses pelaksanaan AMI dapat berhasil sesuai tujuan yang ingin dicapai maka persiapan AMI yang matang merupakan kunci menuju AMI yang lebih bernilai tambah. Namun perlu diperhatikan pula bahwa keberhasilan AMI juga terletak pada persiapan auditornya. Bila pada saat menjelang AMI si auditor belum siap, lebih baik pelaksanaan AMI diundurkan saja daripada membuang waktu auditor maupun auditee. Kesiapan auditor ini mutlak diperlukan untuk menunjang kesuksesan dan keberhasilan pelaksanaan AMI dalam mencapai tujuannya mengukur efektivitas sistem manajemen mutu organisasi.

Pelaksanaan Audit

Pelaksanaan AMI jarang berjalan dengan mulus. Namun justru sebaliknya, sering kali resistanceauditee merupakan masalah yang meng-hadang dalam pelaksanaan AMI. Hal ini timbul karena adanya perbedaan persepsi antara auditor dan auditee tentang AMI itu sendiri. Ada sebagian kalangan auditor yang merasa bangga jika dalam pemeriksaannya banyak menghasilkan temuan. Mereka beranggapan bahwa memang tugasnya seorang auditor adalah mencari temuan ketidaksesuaian, semakin banyak temuan yang dihasilkan berarti ia sukses dalam menjalankan tugasnya sebagai auditor. Di sisi lain, di mata auditee seorang auditor sering dianggap sebagai pencari kesalahan. Semakin banyak temuan berari semakin banyak kesalahan yang telah mereka lakukan. Kondisi yang demikian ini, jika terus berlanjut akan berakibat memunculkan sifat resistance auditee terhadap AMI. Lebih lanjut kondisi ini menunjukkan bahwa telah terjadi ketidakpahaman auditee terhadap sistem manajemen mutu yang diterapkan oleh manajemen organisasi. Dengan kata lain, kondisi ini terjadi karena kurangnya sosialisasi tentang apa itu ISO 9001, definisi audit dan bagaimana peranan audit dalam penerapan ISO 9001.

Tugas seorang auditor adalah mengumpulkan informasi/bukti audit untuk dibandingkan dengan audit kriteria yang mana keseluruhan dari hasil tersebut disimpulkan untuk menilai keefektifan sistem. Lebih lanjut, tugas seorang auditor dalam pemeriksaan AMI ini harus dapat memastikan dan membuktikan bahwa auditor tersebut :

1. Melihat apakah target mutu setiap departemen telah ditaksanakan sesuai rencana,
2. Memastikan bahwa proses yang bermasalah dari hasil analisa keluhan pelanggan telah dikoreksi,
3. Memastikan bahwa kebijakan atau prosedur baru telah dipahami dan diterapkan oleh semua bagian terkait,
4. Memastikan kesiapan untuk diaudit oleh pelanggan (stakeholders)

Mengumpulkan bukti audit adalah kata kuncinya, seberapa banyak yang harus dikumpulkan, memang sifatnya acak (sampling), dan tidak ada standarnya, sebagai acuan pada umumnya tergantung dari status dan tingkat kepentingan dari area/proses yang diaudit, namun yang pasti bukan mengambil hanya satu sample saja. Persiapan audit yang telah dibahas di atas akan sangat membantu dalam mengambil keputusan banyak-sedikitnya jumlah bukti audit yang dibutuhkan untuk mendukung argumen konklusi audit.

Mengenai metode yang dipakai untuk mengumpulkan bukti audit pada umumnya mencakupwawancara, pengamatan kegiatan di lapangan dan meninjau dokumen. Rasa ingin tahu yang tinggi, cinta pada hal-hal detail dan kemampuan telusur untuk menelusuri sebuah proses merupakan”kompetensi” yang sangat diperlukan oleh seorang auditor pada saat berlangsungnya kegiatan audit. Hal ini terlihat dari pertanyaan-pertanyaan yang diajukan oleh auditor pada saat melakukan penelusuran atau pemeriksaan. Kemampuan telusur auditor inilah yang akan mempengaruhi sifat dari audit yang dilakukan apakah auditnya bersifat mendalam atau sebatas di permukaan saja.

Laporan temuan audit sering menjadi masalah, khususnya dalam penulisan uraian ketidaksesuaian, yaitu tidak lengkapnya uraian masalah yang ditemukan, persyaratan yang tidak dipenuhi dan contoh bukti audit yang ditemukan atau yang lebih parah lagi adalah auditee melakukan tindakan koreksi berdasarkan uraian ketidaksesuaian tersebut. Penulisan uraian ini sangat mempengaruhi penilaian bobot temuan. Apakah hasil temuan audit akan berdampak terhadap peningkatan efektivitas sistem manajemen mutu yang diterapkan? Hal ini sangat dipengaruhi oleh kemampuan analisis auditee terhadap temuan ketidaksesuaian tersebut. Kecenderungan yang sering terjadi adanya sikap resistance dari auditee terhadap perubahan. Akibatnya, auditee menjadi kurang atau tidak bersungguh-sungguh dalam melakukan analisis penyebab masalah atau tindakan yang diambil lebih bersifat ‘correction’ daripada ’corrective action’. Salah satu indikatornya adalah selalu ditemukannya masalah yang sama di hampir setiap audit.

Pada laporan audit, perlu disertakan juga konclusi audit yang berisi gambaran terhadap kekuatan dan kelemahan sistem termasuk juga peluang-peluang untuk peningkatan, jadi laporan audit bukan hanya sekedar daftar temuan ketidaksesuaian saja. Hal ini penting guna mendukung jawaban dari tujuan AMI dilakukan yaitu sejauhmana prinsip-prinsip atau prosedur-prosedur ISO dilaksanakan, dikerjakan dan dipatuhi secara konsisten oleh organisasi unit kerja yang diaudit. Sehingga memudahkan untuk mengukur tingkat keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu di lingkungan unit kerja yang diaudit tersebut.




Evaluasi Audit

Di banyak prosedur AMI yang telah dibaca oleh penulis, hampir tidak pernah ditemukan kegiatan melakukan evaluasi terhadap pelaksanaan audit itu sendiri dan evaluasi dari auditor, padahal banyak sekali peluang untuk melakukan peningkatan dari kedua hal tersebut. Evaluasi pelaksanaan program ini dapat dilakukan dengan menerapkan langkah ‘Check’ dan ‘Act’ dalam siklus PDCA (Plan, Do, Check, Act). Hal-hal yang dapat dievaluasi antara lain; kemampuan tim audit dalam melaksanakan rencana audit, kesesuaian jadwal audit dan realisasinya, konsistensi antar tim audit, metode audit yang dipakai, ‘bobot’ dari temuan, kecenderungan temuan audit internal dibandingkan audit eksternal dan antisipasi kebutuhan yang berkembang. Sedangkan evalausi dari sisi auditor dilakukan terhadap kompetensinya yang dapat mencakup pengetahuan terhadap area/ proses yang diaudit, pemahaman terhadap standar, kemampuan komunikasi dan ‘personal attributes’ lainnya. Cara yang termudah adalah dengan menyebarkan atau mengedarkan isian daftar pertanyaan atau menanyakan langsung kepada auditeenya. Hasil evaluasi di atas dipakai sebagai masukan untuk perencanaan dan persiapan audit berikutnya termasuk untuk meningkatkan kompetensi auditor.

Kesimpulan

Konsep Plan-Do-Check-Act harus diterapkan dalam pengelolaan AMI. Di samping itu, AMI harus dipandang sebagai alat manajemen yang dapat dipakai untuk memastikan pelaksanaan sesuai dengan perencanaan dan untuk mencari peluang peningkatan di segala aspek baik proses maupun sistem. Jadi tujuan AMI bukan hanya sekedar memenuhi persyaratan ’minimum’ standar, tetapi lebih tinggi lagi yaitu mengukur tingkat keefektivitasan sistem manajemen mutu (ISO 9001) yang telah diterapkan oleh organisasi atau sejauhmana prinsip-prinsip atau prosedur-prosedur ISO dilaksanakan, dikerjakan dan dipatuhi secara konsisten. Untuk mencapai tujuan tersebut maka diperlukan auditor-auditor yang berkemampuan telusur tinggi dan berkompetensi di area yang diaudit.